Servicio al Cliente

Mayo, 05 del 2017

SERVICIO AL CLIENTE

EMPRESA

Concepto

Una empresa es una organización o institución dedicada a actividades o persecución de fines económicos o comerciales para satisfacer las necesidades de bienes o servicios de los solicitantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura productivo-comercial así como sus necesarias inversiones.

Actividad económica

El objetivo fundamental de la actividad de toda empresa es, llevar a cabo la producción de los bienes o servicios que se haya propuesto, obteniendo con ello un valor añadido, que generará un beneficio para la empresa, que se deberá tratar de maximizar. La producción y su valor añadido serán, pues, el motor auténtico de los resultados de la empresa.

ESTRUCTURA ORGÁNICO-FUNCIONAL

Toda empresa cuenta en forma implícita o explícita con cierto juego de jerarquías y atribuciones asignadas a los miembros o compuestos de la misma. En consecuencia se puede establecer que la estructura organizativa  de una empresa es el esquema de jerarquización y división de las funciones componentes de ella. Jerarquizar, es establecer líneas de autoridad (de arriba hacia abajo) a través de los diversos niveles y delimitar la responsabilidad de cada empleado ante solo un superviso inmediato. Esto permite ubicar las unidades administrativas en relación con las que son subordinadas en el proceso de la autoridad.

Características

1.         Especialización del trabajo

2.         Departamentalización

3.         Cadena de mando

4.         Extensión del tramo de control

5.         Centralización y descentralización

CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura organizacional es la unión de normas, hábitos y valores que, de una forma u otra, son compartidos por las personas y/o grupos que dan forma a una institución, y que a su vez son capaces de controlar la forma en la que interactúan con el propio entorno y entre ellos mismos. Es decir, el comportamiento de la empresa dependerá de la forma en la que se apliquen unas normas u otras por parte de sus integrantes.

Características

1.    La cultura es aprendida. Algunas personas aprenden a realizar comportamientos a través de cualquiera de los premios o las consecuencias negativas que siguen su comportamiento. Cuando una conducta es recompensada, se repite y la asociación con el tiempo se convierte en parte de la cultura.  Un simple gracias a un ejecutivo por el trabajo realizado de una manera especial, los moldes de la cultura.

2.    La cultura se aprende mediante la interacción. Empleados aprenden la cultura mediante la interacción con los demás empleados.  La mayoría de los comportamientos y las recompensas en las organizaciones involucrar a otros empleados.  El aspirante experimenta un sentido de su cultura, y su ajuste dentro de su cultura, durante el proceso de entrevista.  Una opinión inicial de su cultura puede ser formado ya en la primera llamada telefónica desde el departamento de Recursos Humanos.

3.    Las subculturas se forman a través de recompensas.   Los empleados tienen muchos deseos y necesidades diferentes.  A veces los empleados valoran recompensas que no están asociados con los comportamientos deseados por los administradores de la empresa en general.  Esto es a menudo cómo se forman subculturas, como la gente recibe premios sociales de compañeros de trabajo o tienen sus necesidades más importantes se reunieron en sus departamentos o equipos de proyectos.

4.    Las personas forman la cultura. Personalidades y experiencias de los empleados a crear la cultura de una organización.  Por ejemplo, si la mayoría de la gente pulcra En la organización son muy saliente, la cultura es probable que sea abierto y sociable  Si muchos artefactos que representan la historia de la compañía y los valores están en pruebas en toda la empresa, las personas valoran su historia y cultura.  Si las puertas están abiertas, y algunas reuniones a puerta cerrada celebrada están, la cultura no está vigilado.  Si negatividad acerca de la supervisión y la empresa está muy difundido y se quejó por los empleados, la cultura de la negatividad, que es difícil de superar, se va a reforzar.

5.    La cultura es negociada. Una persona sola no puede crear una cultura.  Los empleados deben tratar de cambiar la dirección, el ambiente de trabajo, la forma de trabajo se realiza, o la manera en la que se toman las decisiones dentro de las normas generales del lugar de trabajo.  El cambio cultural es un proceso de dar y recibir por todos los miembros de una organización.  La formalización de la dirección estratégica, desarrollo de sistemas, y las medidas que establecen deben ser propiedad del grupo responsable de ellos.  De lo contrario, los empleados no les pertenecen.

6.    La cultura es difícil de cambiar. El cambio cultural requiere que la gente cambie su comportamiento.  A menudo es difícil para la gente a olvidar su vieja manera de hacer las cosas, y para comenzar a realizar los nuevos comportamientos de forma coherente.  La persistencia, la disciplina, la participación de los empleados, la bondad y la comprensión, el trabajo de organización para el desarrollo y la capacitación puede ayudar a cambiar una cultura.

MISIÓN

El concepto de misión refiere a un motivo o una razón de ser por parte de una organización, una empresa o una institución. Este motivo se enfoca en el presente, es decir, es la actividad que justifica lo que el grupo o el individuo está haciendo en un momento dado.

VISIÓN

Por otro lado, la visión de una empresa se refiere a una imagen que la organización plantea a largo plazo sobre cómo espera que sea su futuro, una expectativa ideal de lo que espera que ocurra. La visión debe ser realista, pero puede ser ambiciosa, su función es guiar y motivar al grupo para continuar con el trabajo.

OBJETIVOS CORPORATIVOS

Los objetivos corporativos son los resultados globales que una organización espera alcanzar en el desarrollo y operacionalización concreta de su misión y visión. Por ser globales, estos objetivos deben cubrir e involucrar a toda la organización. Por ello, deben tenerse en cuenta todas las áreas que integran a la empresa.

MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE FUNCIONES
Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas y será elaborado técnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guías y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonomía propia e independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa ya que estos podrán tomar las decisiones más acertadas apoyados por las directrices de los superiores.
Es un punto en donde se deben incluir brevemente cada una de las funciones y responsabilidades básicas que describa adecuadamente los límites y la esencia del cargo. Se debe tener en cuenta que en la descripción de las funciones básicas no se debe entrar en detalles, ya que esto se trata específicamente en el manual de procedimientos establecido para la empresa. 

Características

1.    Al determinar y delimitar los campos de actuación de cada colaborador, permite que las personas interaccionen con un mayor conocimiento de su rol dentro de la empresa, lo que ayuda en el proceso de comunicación, integración y desarrollo.

2.    Elimina desequilibrios en cargas de trabajo, omisiones, duplicidad de funciones, cuellos de botella, circuitos de trabajos irracionales, etc…

3.    Es un instrumento muy útil para planificar la plantilla de la empresa y la posible variación de los puestos de trabajo, así como para definir planes de carrera.

4.   Los conocimientos específicos la empresa puede poseer al elaborar el manual de funciones.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

es un instrumento administrativo que apoya el quehacer cotidiano de las diferentes áreas de una empresa.

En los manuales de procedimientos son consignados, metódicamente tanto las acciones como las operaciones que deben seguirse para llevar a cabo las funciones generales de la empresa. Además, con los manuales puede hacerse un seguimiento adecuado y secuencial de las actividades anteriormente programadas en orden lógico y en un tiempo definido.

Características

1.        Auxilian en el adiestramiento y capacitación del personal.

2.        Auxilian en la inducción al puesto.

3.        Describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

4.        Facilitan la interacción de las distintas áreas de la empresa.

5.        Indican las interrelaciones con otras áreas de trabajo.

6.        Permiten que el personal operativo conozca los diversos pasos que se siguen para el desarrollo de las actividades de rutina.

7.        Permiten una adecuada coordinación de actividades a través de un flujo eficiente de la información.

8.        Proporcionan la descripción de cada una de sus funciones al personal.

9.        Proporcionan una visión integral de la empresa al personal.

10.     Se establecen como referencia documental para precisar las fallas, omisiones y desempeños de los empleados involucrados en un determinado procedimiento.

11.     Son guías del trabajo a ejecutar.

PROTOCOLO

Un protocolo es un reglamento o una serie de instrucciones que se fijan por tradición o por convenio.

Partiendo de este significado, es posible emplear la noción en diferentes contextos. Un protocolo puede ser un documento o una normativa que establece cómo se debe actuar en ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones y técnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.

Características

1.    Directo/indirecto: los enlaces punto a punto son directos pero los enlaces entre dos entidades en diferentes redes son indirectos ya que intervienen elementos intermedios.

2.    Monolítico/estructurado: monolítico es aquel en que el emisor tiene el control en una sola capa de todo el proceso de transferencia. En protocolos estructurados, hay varias capas que se coordinan y que dividen la tarea de comunicación.

3.    Simétrico/asimétrico: los simétricos son aquellos en que las dos entidades que se comunican son semejantes en cuanto a poder tanto emisores como consumidores de información. Un protocolo es asimétrico si una de las entidades tiene funciones diferentes de la otra (por ejemplo en clientes y servidores).

4.    Normalizado/no normalizado: los no normalizados son aquellos creados específicamente para un caso concreto y que no va a ser necesario conectarlos con agentes externos. En la actualidad, para poder intercomunicar muchas entidades es necesaria una normalización.

Historia del protocolo

Su origen se encuentra en la participación del hombre en un marco social, por cuanto, para establecer vinculas relaciones con la fuente de poder o autoridad de dicha organización social, representaba, y era necesario cumplir, con una serie de normas y costumbres, muy rígidas y estrictas, como un reconocimiento a la institución representada y no así a la persona.

Hace unos 2.000 años un autor romano expresa que la palabra PROTOCOLLUM viene del griego PROTOS – primero en su línea y de la latina COLLUM O COLLATIO – comparación. Sin embargo, para los romanos el significado del término PROTOCOLLUM era lo que estaba escrito a la cabeza del papel donde solía ponerse el tiempo de su fabricación.

Este término viene entonces vinculado a:

La autoridad gubernamental, religiosa, económica, Militar y Diplomática. Estas normas y costumbres eran de obligatorio cumplimiento para lograr establecer los vínculos.

Al crearse los Estados los gobernantes de los mismos establecían contactos a través de sus representantes, a los cuales había que dispensar un trato especial, en concordancia a su rol de representante de otro Estado; y a través de éstas relaciones diplomáticas se originaba la necesidad de reglamentar los aspectos formales de esas relaciones, cuidando de variados y heterogéneos detalles que permitirían en definitiva una relación fluida y de respeto mutuo, y es cuando nace el Protocolo Diplomático.

Estos detalles de las relaciones mutuas son y siguen siendo fundamentales para las relaciones armoniosas y de respeto mutuo.

Clases de protocolo

Existe una clasificación así:

   - Protocolo Notarial.

   - Protocolo Gubernamental.

   - Protocolo Internacional o Diplomático.

   - Protocolo Religioso.

   - Protocolo Deportivo.

   - Protocolo Militar.

   - Protocolo Social.

EL PROTOCOLO OFICIAL.

Conjunto de normas que regulan la correcta ordenación de las personas y las cosas durante la celebración de un acto público oficial. A pesar que en primera instancia puede resultar para algunos el más complicado, es el más fácil de aplicar puesto que viene regulado por decreto.

EL PROTOCOLO SOCIAL.

Conjunto de acuerdos tácitos que, con el uso, se convierten en convencionalismos.

EL PROTOCOLO EMPRESARIAL.

Se inspira en el protocolo oficial. Lo forman determinados códigos de conducta que establece la propia organización para su uso interno y vinculación con el exterior.

Protocolo internacional y protocolo en internet

PROTOCOLO INTERNACIONAL

Reglamento que se rige internacionalmente.

El protocolo internacional se ha regido desde el primer Congreso de Viena en 1.815 hasta el la Convención de Viena de 1.963, durante la cual se reconoce la inviolabilidad personal de los funcionarios que no están sometidos a la jurisdicción de las autoridades judiciales del país receptor, salvo cuando se trate de delitos graves. Se determinó en estos congresos, que cada país dicta sus propias leyes ceremoniales.

Por lo anterior, cada país recibe a sus visitantes y los homenajea de acuerdo con su propio protocolo.

PROTOCOLO EN INTERNET

La familia de protocolos de Internet es un conjunto de protocolos de red en los que se basa Internet y que permiten la transmisión de datos entre computadoras.

En ocasiones se le denomina conjunto de protocolos TCP/IP, en referencia a los dos protocolos más importantes que la componen, que fueron de los primeros en definirse, y que son los dos más utilizados de la familia:

TCP Protocolo de Control de Transmisión.

IP Protocolo de Internet.